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                    危機公關案例:雙十一茵曼折扣設置錯誤 草率讓消費者退款

                    2018年雙十一過后,有消費者反映在蘇寧易購茵曼旗艦店下單購買了該品牌搞活動大促銷的0.9折商品,但第二天中午就收到品牌方發來的短信通知,要求其選擇退貨,并要求其填寫退貨理由為“超時發貨”。
                     
                    據蘇寧易購茵曼官方旗艦店的短信內容顯示,因為其運營人員在設置活動時,不小心設置錯了折扣,由于用戶下單較多,損失大,要求,針對購買折扣異常商品的用戶,在過了平臺發貨時效后,在訂單售后入口選擇售后理由:超時發貨。蘇寧易購茵曼旗艦店將會按用戶訂單實付金額的30%進行賠付。其他正常訂單不受影響。
                     
                    當然作為消費者對此心明如鏡,因為退款短信一會大幾千,一會上萬件,連衣服總量都計算不清,草率讓消費者退款,這種態度當然令人氣憤!
                     
                    因為從表象上看,這次是“公司在蘇寧易購平臺的官方旗艦店里,雙11當天的部分商品在促銷折扣設置上失誤, 將“9折”誤設置為“0.9折” ,導致售價遠低于實際成本,公司無法承受這么大的損失。”事實如何暫不深究!
                     
                    危機公關點評:
                    第一:消費者的損失是否得到了合理的賠償!按照一個數據6800個客單,500萬的銷售額統計,官方未給出最終數據,目前預估客單價在735元左右,按照實際付款額的30%賠償,就是735*(0.9/10)*0.3=19.845元,沒錯不到20元的賠償,一杯奶茶的價格。
                     
                    如果平日你因自己失誤賠償這個錢都算寒酸,何況雙11,消費者因為買了你的折扣產品,損失了挑選其他產品的機會,他們的損失得到了合理賠償嗎?
                     
                    第二:態度問題,到底0.9折的是多少產品?有沒有嚴格統計過,成本到底是多少?對公司影響是否真的那么巨大?是否大到了真的需要讓消費者去幫著承擔的地步?有認真做嗎?消費者門清!
                     
                    初步計算一下,銷售500萬的產品,面料成本往多了算應該也就2-300萬吧!據公開資料顯示,2013年4月,雅安7.0級大地震,茵曼捐贈價值近150萬元4000余件的服裝。
                     
                    茵曼前三年幾乎每年虧損兩三百萬。2008年只賣了幾百萬的貨,而公司原本的外貿業務正發展得如火如荼。方建華表示“當時我只告訴公司的員工們盈虧平衡,虧損都自己負責了。”
                     
                    第三:據說9折標錯成了0.9折???雙十一僅僅9折?雙十一別人都是5折起?這邊是很多產品9折?
                     
                    第四:好吧就算以上都合理了!這次退款真的比不退好嗎?暫不說全部退款成功,也就挽回了百萬“損失”??诒畨牧四??形象敗了呢?劃算嗎?之前有支付寶錦鯉,后有天貓錦鯉。一個雙十一就能靠9折成交2.04億的企業,花點利潤給消費者虧了?
                     
                    第五:如果這次不退款,反而大力宣傳茵曼雙十一“萬單”0.9折情況下,銷售2億則會雙贏!

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