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                    危機公關案例:百度貼吧刪帖惹眾怒 企業該如何平衡用戶情感

                    5月13日,有網友陸續發現,自己在百度貼吧發布的17年之前的所有帖子全部變成了無法訪問狀態。一時間,80、90后的網友紛紛發出疑問:我們的青春記憶怎么就出了問題?
                    然而面對網友質疑,百度貼吧卻以冷漠的態示人,其官方微博、微信都沒有做出一個合理的解釋,最后只有百度貼吧帶著“在百忙之中敷衍用戶”的微妙態度發布了一個公告,稱帖子并不是被刪掉而是被隱藏了,且原因是系統維護問題,所以2017年1月1日以前的貼子現在是無法訪問的。
                     
                    最重要的是,百度貼吧并沒有說明何時完成升級或升級后是否重新開放這些帖子。這無疑給情緒正高昂的忠實用戶心理上一個重擊。
                     
                    對于百度貼吧這一表面看合理但卻不合情的“刪帖”行為,用戶吐槽的多,支持的少??梢?,百度貼吧錯估了用戶對于自身的感情。小編不知道百度有沒有聽過一句話:離用戶越近,離失敗越遠。很明顯,此次百度貼吧突如其來的刪帖行為,就沒有顧及到貼吧用戶的“情感”而做下的。在小編看來,對于百度貼吧這類帶有懷舊色彩的社交平臺,百度應該更加注重用戶的情感需求,平臺的工具性固然重要,但也不可凌駕于用戶情感之上。
                     

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