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                    一個“貓爪杯”引發的戰爭 看星巴克危機公關如何轉危為安

                    2月26日,星巴克門店發售了一款粉色貓爪雙層玻璃杯:因其酷似貓爪的獨特設計和創意造型戳中了不少網友的心,導致在發售前就勾起了大批消費者的購買欲。但星巴克想不到的是:就是這樣一款看似無害的杯子,卻造成了星巴克的一次公關危機。
                     
                    對于這款杯子,星巴克實行了“限量不限購”的購買方式,但這樣的方式卻催生了凌晨排隊、顧客打架、黃牛炒價等多個負面的極端現象,引起了新一輪更大范圍的討論和更激烈的搶奪,不僅被網友戲稱為“圣杯戰爭”,還引發了許多網友的質疑聲:星巴克是不是在搞饑餓營銷?這場聲勢浩大的圣杯戰爭給星巴克帶來了巨大的流量,同時也帶來了危機。
                     
                    面對“限量杯”導致的負面社會現象和公眾越來越高的質疑聲,星巴克充分運用了其高超的公關水平,為我們展現了一個“教科書級別”的危機公關:
                    第一步,行動。
                     
                    針對“求大于供”的市場需求,星巴克,同時也制定了4000個備貨方案,分四天售賣,為了保證人人有份,還制定了一人限購一只的策略。而星巴克這樣做,無疑在一定程度上降低了在線下實體店再度發生“哄搶”現象的風險。
                     
                    第二步,聲明。
                     
                    隨后,星巴克針對黃牛“倒買倒賣”的惡劣行為做出了策略調整,先是將杯子的售賣地點改為線上的天貓旗艦店,發布聲明向公眾表態:決定在一天內一次性售出剩余的3000個貓爪杯,“絕不鼓勵也不參與任何網上炒賣活動”。
                     
                    在此次危機中,星巴克的做法有三點值得我們夸一夸:
                     
                    1、態度鮮明,及時回應。
                     
                    從“貓爪杯”開售伊始,就被熱情高漲的消費者一搶而空,甚至造成了一系列的不良影響。但面對公眾的質疑聲,星巴克實現了在微博這一大流量平臺實時回應,同時持續更新“貓爪杯”的補貨動態,不僅做到了清晰、直白的表態,還盡最大可能平緩了未購買到的用戶心情。
                     
                    2、行動利落,及時性的補救措施。
                     
                    針對銷售情況,星巴克能夠根據生產能力,迅速地將落實到行動上,不僅成功補貨了4000只貓爪杯,還開放了線上的零售平臺進行限量訂購,行動利落,充分說明了星巴克真正將公關中最要緊的及時性做到了極致。
                     
                    3、嚴正的聲明+溫情的攻勢,使公關立于不敗之地。
                     
                    星巴克在聲明中,不推諉、不糊弄,以真誠的態度,向用戶解釋并否認了內購和饑餓營銷的說法,從行動和態度上大大安撫了公眾不安的情緒。
                     
                    從“反歧視風波”到“致癌謠言刷屏”,再到“圣杯之戰”,星巴克的公關從來都不是生搬硬套理論,而是根據形勢制定出具有實效性的策略,以及在平常就打好良好的口碑基礎所以才能在一次次的危機公關中“轉危為安”??梢娫谖C公關中,回應速度固然重要,但想要更好地度過危機,品牌不僅要做到策略明確,還要學會在日常中保護好品牌的信譽度。

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