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                    危機公關案例:喝星巴克咖啡致癌?借助媒體發聲澄清

                    2018年3月29日,一個名為“澳洲Mirror”的公眾號撰寫了一篇文章:《星巴克最大丑聞曝光,全球媒體刷屏!我們喝進嘴里的咖啡,竟然都是這種東西......》。文章中作者宣傳了“喝星巴克咖啡致癌,隱瞞了8年的真相”……“可以說是美國洛杉磯法院的一紙裁定,直接判處了星巴克死刑”等對星巴克不利的內容。
                    事實上,3月29日,洛杉磯高等法院的一名法官裁定,星巴克和其他咖啡公司必須在加州銷售的咖啡產品上貼上癌癥警告標簽,因為烘焙過程中產生的化學物質會導致癌癥。
                     
                    3月28日,法官Elihu Berle表示:“原告提供的證據顯示咖啡消費增加了對胎兒、嬰兒、孩子和成年人的傷害風險”,“被告咖啡制造商在審判中提出了適當的理由,沒有占據優勢。”
                     
                    據悉,這場訴訟由非營利組織毒理學教育和研究委員會根據州法律提出,已經歷時八年。該場訴訟被起訴方還包括星巴克和其他90家公司,其中包括7-Eleven和十幾家大型咖啡公司。
                     
                    星巴克對危機的反應相對平靜,只通過媒體記者的采訪做出回應,而不是積極回應。從媒體報道可查出,星巴克對此事做出過兩次回應。
                     
                    第一次在3月31日,有媒體星巴克中國求證,被告知,該裁決并不針對星巴克一家,而是針對整個咖啡行業。目前,全美咖啡行業協會已就裁決發布公告,堅稱咖啡是安全飲品,法院裁決誤導公眾。
                     
                    4月1日,星巴克中國第二次向媒體發表完整聲明。稱星巴克始終堅持為顧客提供高品質及安全可靠的食品與飲料,并致力于讓顧客感受優質的星巴克體驗。
                     
                    危機公關點評:
                     
                    星巴克在這次危機公關中的應對表明上是比較被動的。星巴克選擇不主動回應,而是通過媒體轉述給公眾。
                     
                    從最初的回應來看,星巴克一早明確問題來自美國的判決,而非添油加醋的公眾號。問題的關鍵是咖啡致癌,而非星巴克致癌,影響的是全行業,而星巴克作為知名咖啡企業無辜代表了咖啡行業。既然不是星巴克自身的問題,星巴克也就沒有必要為此專門出面回應。因而,星巴克選擇抽身在幕后,由相關行業協會和食品安全權威機構辟謠。
                     

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