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                    支付寶宕機事故:危機公關中真誠處理問題獲稱贊

                    5月27日晚,杭州、上海、武漢等地的用戶紛紛反映支付寶PC端和移動端均無法使用支付轉賬功能,余額寶也不能顯示余額。事件發生半個小時后,支付寶在微博上回應稱,事故是杭州市蕭山區某地光纖被挖斷造成,運營商正在搶修,支付寶工程師正緊急將用戶請求切換至其他機房,資金安全不會受到影響等。
                    隨后的時間內,支付寶在微博上通報搶修進程。并在晚上7:30,再發官微表示,系統恢復正常服務。整個系統癱瘓時間2.5小時。事故結束后,支付寶發布官方聲明,再次解釋整個事件起因,對用戶表示歉意,并對用戶關心的問題一一進行解答,并表示會推進技術的升級改造。
                     
                    危機公關點評:
                     
                    阿里不愧是公關大手,整個事件,支付寶處理得冷靜、有序。事發后半個小時即做出回應,140個字的限制下,在微博中對事故原因、修復措施、用戶資金等關鍵問題一個也沒落下,事故中持續回復,保持用戶信心。事件解決后再次通過官方進行詳細解釋,使得危機迅速平復,遏制流言產生。

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