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                    危機公關案例:六六水果維權事件 京東被批看人下菜碟

                    7月11日,作家六六發微博稱:在京東上購買的天天果園水果是爛的,要求退款卻被拒絕。作為一名擁有1000多萬粉絲的女作家,這條微博一面世,立刻引來大量關注。
                    一個小時后,天天果園即聯系六六提出全額退款。六六拒絕后,京東和天天果園又相繼聯系商討退款,天天果園還邀請六六為其質量監督員。7月13日,六六再次在微博上發表名為《我要的是公平》的文章,拒絕和解。7月14日,天天果園在微博上公開道歉,京東進行轉發并表示要加強自身服務。
                     
                    正當輿論趨緩時,王思聰卻轉發六六微博并表示自己也擁有同樣經歷。7月19日,京東官方微博向王思聰道歉。然而,事情反而引來了更多的質疑:為什么王思聰就能得到公開道歉?“看人下菜碟”的帽子,就這樣戴在了京東的頭上。
                     
                    危機公關點評:
                     
                    關于京東道歉所犯下的錯誤,網友的評論已經一針見血:前倨后恭、看人下菜碟。京東主要錯誤在于,沒有把自己和普通用戶放到一個立場上,而是看到對方是微博大V就“慫”了。要是堅持自己的退貨準則,說不定網友們還會敬他們是條漢子。否則,就應該承認自己在服務流程中的錯誤,京東和天天果園分別誠懇地承擔起一個電商平臺和一個供應商的職責,而不是聯手去“收買”六六。須知,事情一旦捅到了公眾面前,當事雙方已經都不能用“私了”的方式來息事寧人了。
                     
                    面對這種情況,最核心的問題就是用戶。把自己擺在用戶立場上,去解釋問題,承擔責任,彌補損失??焖俜磻潜匾?,但不要因為快而失了分寸。

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