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                    危機公關案例:外婆家后廚亂象真的成了“狼外婆家”?

                    作為知名餐飲品牌,“外婆家”以其親切的品牌形象,和那句耳熟能詳的“外婆喊你吃飯啦”,讓無數食客備感溫暖。然而,隨著“外婆家”后廚亂象被媒體兩度曝光,那個在廣告語中喊你回家吃飯的“外婆”,儼然變成了“狼外婆”。
                    3·15當天,在被臥底曝光的視頻中,那一個個雜亂的場面令人觸目驚心:洗菜池里洗拖把,廚師踩著案板走,花菜、金針菇不洗就入鍋,過期食材繼續用……在短短3天的時間里,被接連曝光后廚有著嚴重的衛生情況,“外婆家”一時間成為了人人喊打的狼外婆。
                     
                    面對頻出的負面危機,“外婆家”忙不迭的發表了聲明:
                    然而,網友卻十分不滿:
                    看完這封聲明,小編只能遺憾地表示,“外婆家”的公關水平只能說是不及格。
                     
                    1、從內容看:這是一封套用公關模板的“致歉信”,誠意稍顯不足。而要落實在行動上的整改,“外婆家”也只是一句話帶過,并未詳細的列出整改的具體措施,更別提及時安撫大眾情緒了。
                     
                    對于食品安全這一社會性問題來說,品牌的“無作為”無疑是大忌。
                     
                    2、從時間看:第一次被曝光后,“外婆家”回應的還算及時,但在后續的幾天時間里,面對事件的二次發酵,“外婆家”卻遲遲未能給大眾一個明確的交代,導致品牌在大眾一波接一波的“聲討”中,失去了輿論的主導權。
                     
                    可見,“外婆家”顯然未能意識到“掌握先機”的重要性。
                     
                    3、從行動看:“外婆家”即使已經提前面對了危機,但在后續的危機中,行動卻略顯乏力,明顯沒有針對危機公關的應急預案。因此才會在危機接連不斷的發生時,品牌卻無法承受這樣大規模的公關需求。此外,為了盡快降低風波帶來的負面影響,“外婆家”還在微博關閉了評論功能,違背了危機公關中的“真誠溝通”原則。
                     
                    這也說明了,面對持續走低的輿論趨勢,品牌不說做到像海底撈一樣的滿分公關,最起碼也要保證不出錯、不拖后腿。然而這一切,“外婆家”都未能做到。
                     
                    民以食為天,食以安為先。“舌尖上的安全”永遠是公眾高度關注的問題。小編認為危機公關是食品界重中之重的大事。一定要做到以下幾點:
                     
                    首先,要加強社會輿論引導,形成食品安全全民參與、社會共治的意識,從精神上鏟除引發食品安全問題的根源;
                    其次,要細化和落實網絡食品監管,細化可操作的監管機制和懲罰措施,因為能讓品牌長記性的最好方式,就是讓其“付出付不起的代價”;
                    最后,發揮互聯網的有利因素,推進食品安全風險交流“常態化”,化解民眾對食品安全的信任危機,保證食品安全的長治、久治。

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