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                    危機公關的啟示:海底撈是出事了 公關卻火了

                    一則《暗訪海底撈:老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》調查報道,又一次將海底撈推上了話題中心。
                     
                    海底撈是出事了,他們的公關卻火了。
                     
                    很快海底撈火鍋在其官方微博上,PO出了致歉信。并表示,經過調查,認為媒體報道中所披露的問題屬實,并對各位顧客朋友表示誠摯的歉意。
                     
                    不同于我們常見到的“對涉事員工進行罰款或開除處理”或者是讓臨時工“背鍋”,海底撈反其道行之,選擇了“主要責任由公司董事會承擔,員工無需恐慌”。
                     
                    有人這樣總結海底撈的兩篇回應: 這鍋我背、這錯我改、員工我養 。那么我們從海底撈對于此事危機公關處理有哪些啟示呢?
                     
                    (1)危機發生前:建立危機公關預警機制
                     
                    當前已經進入了高風險社會,危機就像掛在我們頭頂上的達摩克利斯之劍,隨時可能發生,我們雖然不能預防危機的發生,但是一定要建立完善的危機預警和應對機制,分散危機帶來的風險。在海底撈這次的事件中,從海底撈迅速的行動以及管理層的主動承擔責任可以看出海底撈對于危機到來有著充分的準備,最后當然也重獲公眾的信任。
                     
                    (2)危機發生時:把握時機,系統應對
                     
                    在危機發生時,企業一定要臨危不懼、積極應對和處理。在信息傳播如此迅速的今天,企業一定要把握時機,盡早向公眾解釋真相,同時要上下一心,管理層和基層員工要共同面對問題,這樣既能夠快速解決問題,也能夠給外界樹立大家齊心協力解決問題的形象,以獲得公眾的好感。
                     
                    (3)危機發生后:謹小慎微發言,即時付諸行動
                     
                    危機發生后,通過一系列行為平息輿論后,企業也不能掉以輕心,在對外界的任何發言一定要謹小慎微,同時也一定要將對公眾的承諾付諸實踐,以重新獲得公眾的信任。

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