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                    從危機公關5S原則分析海底撈事件

                    結合海底撈案例談談在突發事件發生后,一個有擔當負責任的企業該怎么做才能將損失降到最低?從危機公關5S原則分析海底撈事件。
                     
                    (1)承擔責任(shoulder the matter),不將原因歸咎于員工個人
                    在海底撈的的通報聲明中,海底撈并沒有將責任歸咎到涉事的兩家門店的干部和職工,而是說明這類事件的發生,更多的是企業深層的管理問題,主要責任有公司董事會承擔。這樣站在公眾的立場上,主動承認是管理者的疏忽和漏洞,既可以解決深層次的心理、情感關系的問題,同時也可以樹立企業負責任的形象。
                     
                     
                    (2)真誠溝通(Sincerity),向公眾說明真相
                    事實真相是危機公關的核心問題,在海底撈的聲明中,直接承認了媒體報道的衛生隱患問題屬實,并且給出了相應的整改措施,還讓公眾和政府部門監督,并給出了相關負責人的聯系方式,向公眾表現了自己的誠意,這也正好符合真誠溝通三原則“誠意、誠懇、誠實”。
                     
                     
                    (3)速度第一(Speed),把握黃金時間迅速應對
                    在傳統媒體時代,危機公關的黃金時間是24小時,而在現在的社交媒體時代,黃金時間就是越快越好,快速應對能夠控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延。海底撈在兩個門店的衛生安全事件爆發3小時候就發表了致歉信,2個多小時后,其又對這一危機發布了相應的處理通報,快速反應讓海底撈牢牢掌握了話語權。
                     
                     
                    (4)系統運行(System),保證管理層、公關組和員工層行動一致
                    系統運行不僅包括企業內部觀點一致、穩住陣腳,也包括企業對事態發展的系統把握、統籌決策,更包括企業和外界(主要是媒體)的充分配合、合縱連橫。在海底撈的事件中,管理層決策統籌、公關組迅速出擊、員工組整改配合,展現了上下一心、共同應對企業危機的企業形象。
                     
                    (5)權威認證(Standard),借用第三方影響力,重獲公眾信任
                    權威證實是指借助一個有影響力的第三方,為企業發聲,從而重獲公眾信任。在海底撈的聲明中,明確提出歡迎顧客、媒體朋友和管理部門前往海底撈門店檢查監督,這樣開放給大家監督和檢查也能夠表現出海底撈整改的決心,突出企業敢于承擔責任。
                     

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