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                    宜家產品存在安全隱患引發抵制風波 傲慢、任性的危機公關被聲討

                    在新媒體高度滲透中國社會的現狀下,企業遇到的挑戰變得日益艱巨,危機已經由非常態化的偶發轉變為常態化的頻發。有時候,企業根本無法區分他們是遇到了危機、還是僅僅是一點小意外,但當輿論在以社交媒體為主的新媒體陣地上像滾雪球一樣越來越大,企業才發現,形勢已經不可控制,也會因此而手足無措,給自身品牌帶來了無可逆轉的傷害。
                    舉一個典型的例子,近日瑞典家具制造商宜家(IKEA)在中國的社交平臺上遭遇消費者的詰難,導火索是一款叫做馬爾姆的抽屜柜,因為產品存在的傾覆風險,而導致在美國引發了幾名兒童的死亡,并遭到美國消費品安全委員會的介入,宜家在美國和加拿大召回約3560萬件家具。馬爾姆作為宜家的“問題家具”之一,在中國卻沒有召回,這引發了質疑。

                    在微博的話題頁面上,“宜家召回中國區奪命柜”的話題3376.7萬,討論帖5300多條,還不包括在宜家宣布召回之前的討論,幾乎可以說,在召回之前,經由主流媒體的正式報道,宜家在社交網絡上遭遇到了大范圍的抵制之聲。

                    小虎危機公關表示,宜家在這次“奪命柜”事件中表現得不夠主動,對公司所生產的這類家具的潛在風險告知還很不到位。再好的企業,在一些對消費者的宣傳教育、告知注意事項等方面做的也不一定盡善盡美,有時候花再多錢去做這個事情,也不一定能消滅可能發生的危機,但是對于宜家所面臨的問題,是在美國已經實際發生的事故,他們首先應當對中國消費者積極進行安全教育宣傳,不是僅僅通過說明書這種簡單的形式能達到告知效果的。

                    隨著社交媒體上輿情一再發酵,在媒體記者指出存在傾覆風險的100多種抽屜柜有20多種在中國銷售時,宜家在7月初仍然對外堅稱:“沒有收到來自中國的針對該產品的事故報告,產品符合中國的國家質量標準。”

                    可以想象,這番言論在社交網絡上又引發了多少網友的憤怒聲討。彼時,宜家給中國消費者留下的印象,已經被貼上“傲慢”“任性”“雙重標準”的標簽。一項由媒體公布的網絡投票調查結果顯示,近70%的網友認為“宜家差別對待,涉嫌歧視”,有57%的網友選擇“不再信賴宜家相關的產品”。

                    雖然到了最后,宜家在多重壓力之下做出了妥協,宣布無條件召回中國地區的“奪命抽屜柜”,但事情已經到了召回也不討好的地步,恐怕消費者對其在這一事件中表現出的拖沓、強硬等應對措施留下了深刻的印象。

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