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                    危機公關案例:分析“海底撈”事件兩個版本聲明

                    2017 年 8 月 25 日上午,《法制晚報》下屬的“看法新聞”發表了一篇報道,內容是記者暗訪兩個多月,發現海底撈北京勁松和太陽宮兩家店廚房存在惡劣現象,包括老鼠爬進裝著食物的柜子里,清潔工具和餐具放在一起洗,洗碗機內部發出腐爛惡臭的氣味,火鍋漏勺用來清理下水道堵塞物。這條新聞的文字和圖片迅速在網上傳播,將海底撈推上了風口浪尖。
                    或許很多人都為海底撈捏了把汗,然而,在事件發生后的三個多小時,海底撈官方就發表了回應聲明,網友總結了這份聲明的要點:我有錯,我會改,員工無須自責。

                    這一聲明發出后,原本沸騰的民怨竟然奇跡般地平息了,甚至有不少網友開始幫海底撈說話,輿情反轉之徹底,令人嘖嘖稱奇。而這一系列發展,甚至還沒超過 24 小時。
                     
                    在海底撈有對內、對外兩個版本單位聲明中,我們按照危機公關分析下有何不同。

                    1.對外聲明第一個聲明是致“尊敬的顧客朋友”,主要用于表明態度—媒體披露的問題屬實,公司深表歉意;愿意承擔相應的經濟責任和法律責任;已經布置整改,歡迎顧客監督。

                    2.對內聲明第二個聲明是致“海底撈各門店”,通知北京勁松、太陽宮兩個店停業整改;所有監控設備硬件升級;告訴涉事的兩家店的員工無須恐慌,責任由公司董事會承擔。

                    以上兩個聲明,都是通過海底撈公司的官方微博發布,立場十分鮮明。需要注意的是,無論是對內還是對外,由于時間緊迫,當一個聲明不能完整表明公司的態度時,可以再發第二個,但兩份聲明的內容應該適用于任何人群。

                    危機回應聲明是危機公關里最重要的環節之一,它表明了企業在危機中的態度、立場以及解決問題的方式方法。因為回應聲明面向情緒激動的廣大群眾,所以每一句話都要滴水不漏。2017 年海底撈的道歉被眾人接受,2018 年 5 月北大校長讀錯字后的辯解式聲明卻引發了更多批評,這就是好壞聲明帶來的不同后果。

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