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                    危機公關應對: 一團亂麻往往會使后果更嚴重

                    通常,我們可以將品牌危機理解為對企業的重大打擊,并非是外界因素造成的,而是由于企業自身出現的錯誤致使企業公信力迅速下降,品牌形象毀于一旦,出現產品滯銷甚至銷毀等現象。
                    其影響之巨大和后果之惡劣,令所有企業聞之色變。而危機公關就肩負著力挽狂瀾的重擔,將品牌危機的負面影響降至最低。但是在遭遇危機時,切忌像無頭蒼蠅般亂撞,一團亂麻往往會使后果更嚴重。想要在第一時間化解危機,就要保證有健全的預防體系與高效率的應對方案。

                    在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害事件”中,隨后而來的關于順風車產品的設計、法律和道德問題,從媒體報道的角度看來,都是由“至本報/ 網發布此文時沒有收到滴滴的回應”引發。毫無疑問,滴滴公司公關部門的處置還是比較恰當的,千萬不要就現在無法解釋清楚的問題與媒體討論。

                    如此看來,好像公關部門在危機發生時需要做的事情并不多,其實不然。滴滴公司的公關部門可能還默默地做了很多事情,只是沒有告知公眾而已。比如:

                    (1)了解順風車產品設計過程中的所有問題。

                    (2)對輿情做密集監測和匯報。

                    (3)以不被輕易截屏的方式與員工溝通,告訴大家公司會統一回應,員工不要在朋友圈發表評論。

                    (4)了解政府關系部與監管部門溝通的立場。

                    (5)為可能發生的CEO 對外溝通準備可選擇的主題和信息。

                    (6)為公司深度表明立場準備可選擇的媒體名單。

                     ……


                    雖然企業面臨的問題不盡相同,但處理問題的方式大同小異:確定事實—組成內部危機處理小組—選定外部資源—確定應對的基本立場,迅速評估利弊,獲得外部支持—對外、對內發表回應聲明—繼續監測輿情和事態發展,準備進一步回應—就危機相應問題改進,持續溝通。

                    可能大家會問:都火燒眉毛了,還來得及做這些事情嗎?事實上,完成這些流程,可能只需要半小時或半天時間。這些步驟的順序,在不同的危機事件中可以有所調整,有些步驟甚至可以一帶而過,但是不能完全忽略。

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