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                    喜茶vs奈雪 品牌危機公關大對比

                    6月,貌似茶飲品牌好像到了逆水期,先是喜茶被一名孕婦女顧客曝光在其飲品中喝出了蒼蠅,后是奈雪的茶被媒體曝出奈雪的茶卓悅匯店的員工“徒手操作,未佩戴口罩”。事關品牌聲譽和國人最為敏感的衛生問題,兩大知名茶飲品牌的公關危機也隨之而來。
                     
                    1、喜茶:喝出綠頭蒼蠅
                     
                     
                    近日,有媒體曝光:江蘇蘇州的孕婦王女士在喜茶蘇州圓融門店飲品中喝出蒼蠅引發公眾和媒體關注。在與喜茶方面協商未果后,王女士訴諸媒體并向監管部門舉報。相關部門現場檢查后,對喜茶圓融店開具了停業整改的通知書,要求店家及時進行整改。
                     
                    事實上,這已不是喜茶第一次出現食品安全問題。卸下網紅的濾鏡,從西安、福建、廈門,到最近的蘇州門店,喜茶在短短半年內就被曝出了4起衛生問題。
                     
                    2、奈雪的茶:員工“徒手操作,未佩戴口罩”
                     
                    無獨有偶,近日,與喜茶同為茶飲品牌的奈雪的茶遭遇了深圳市市場監管部門的執法人員的突擊檢查。在被檢查的深圳市福田區卓悅匯商場內的奈雪的茶門店中,執法隊員發現,該店操作臺區域有員工未按規定佩戴口罩,門店后廚有食品儲存柜的玻璃門存在故障無法鎖閉的情況。
                     
                    執法隊員表示,該店整體上符合餐飲操作規范,對于上述違規行為對門店提出了整改要求,并要求店方每天做好食品安全監管工作。
                     
                    當面臨食品安全的拷問,喜茶和奈雪的茶該怎么做?
                     
                    3、公關對比
                     
                    對于同樣的衛生問題,看看喜茶和奈雪的茶的公關是怎么做的:
                     
                    喜茶先后發布了兩封聲明(且第一封聲明已被刪除)
                     
                    公關聲明1:
                     
                    理性敘述事件頭尾:聲明中“第一時間查看了監控”表明喜茶在事件發生時的反應不可謂不快,但“未在制作過程中有蒼蠅進入”、“顧客態度強硬只要整單10倍賠償金”等語句,不斷暗示當事女顧客是出于想訛詐的目的才向大眾曝光這一事件,有些許誘導的意味,給人的感官不太好。
                     
                    感性“訴苦”打動消費者:“飛蟲多”、“對蚊蟲問題重視度不夠”等語句顯示自己在衛生問題上已經竭盡全力做到最好,用真誠打動消費者。
                     
                    事后及時處理&作出承諾:雖然當事女顧客并未接受喜茶第一時間的處理方式,但能夠在聲明中“大膽”作出“若未能找到解決飛蟲問題的方法,即使過了整改期,也不會恢復圓融店營業,甚至考慮永久閉店或更換其他位置”的承諾,可見喜茶的態度還是端正且理性的。
                     
                    原本這件事就算畫上了結尾,但喜茶卻在6月2日再次發布了第二封聲明(隨后還刪除了第一封聲明),再次引發了網友的爭議。
                     
                    公關聲明2:
                     
                    感性成分居多:與第一封聲明相比,這封聲明的開頭顯然更為感性。從創立之初的學習和成長,到表達“食品安全問題一直是我們堅守的底線”,喜茶經過了幾天時間的深思熟慮后再度發聲,顯然是覺得第一封聲明并未完全把形象“正”回來,所以才會如此“畫蛇添足”。
                     
                    態度前后不一:從映射女顧客實屬訛詐,表明自己清白無辜,到刻意訴苦,喜茶的態度未免變得太快。且在第二封聲明中只字不提第一封聲明中的“承諾”,不得不說喜茶這前后不一的態度、朝令夕改的蜜汁操作,才是為廣大網友所詬病的地方。
                     
                    奈雪的茶公關聲明:
                     
                    用事實說話:結合店內監控,還原事件過程:“店內只有收銀員為方便與顧客溝通而未佩戴口罩,其他制作崗位均有佩戴口罩”。且報道中提及的存儲糕點的柜門,當日一早店員發現面包冷卻柜閉合問題便已聯系維修人員到場維修,新聞首次播出時已經修理完畢。
                     
                    用法律說話:根據2018年11月施行的《餐飲服務食品安全操作規范》規定,餐飲員工可以在手部消毒后,不戴手套操作。奈雪的茶稱徒手配制茶飲屬合規情況。有法可依,有理有據,使人信服。
                     
                    用承諾說話:擺正態度,表明自己——“虛心接受監管部門和媒體的意見并及時改進”、“一定會加強內部監管,為廣大顧客提供更好的產品和服務”。
                     
                    小結:從中我們可以看出,兩個網紅茶飲品牌的公關水平實力相當。但喜茶“畫蛇添足”的做法讓奈雪的茶小勝一籌。且一個語言繁瑣,一個簡短有力,可行而知,喜茶在公關稿的寫作上依然有要學習的地方。
                     
                    4、危機公關怎么做
                     
                    危機公關本質上是在管理公眾的情緒,爆出了你們負面本身不是危機,危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒,這種憤怒是情緒上的。喜茶原本已經安撫了公眾情緒,對于錯誤也沒有藏著掖著,但可能是覺得自己做出的承諾難以兌現(亦或是舍不得分店的利潤?)喜茶最終做出了前后不一、矛盾重重的二次聲明。
                     
                    需知,危機公關切忌眾口不一,統一口徑對外發聲才是基本方式,只有這樣這份聲明才會有重量,這次公關才有信服力。而此次的“朝令夕改”,喪失的不僅僅是喜茶的口碑,對品牌也會造成難以想象的破壞。
                     
                    小編建議,品牌危機突發后,處分人沒問題,拿出方案也對,包括邀請媒體整改后回訪。但更關鍵的還是借此嚴格檢查加盟商管理制度,嚴格梳理食品安全管理員制度,嚴格排查食品加工操作流程,嚴格落實明廚亮灶制度,未雨綢繆做好所有潛在危機的發現和消除。
                     
                    5、食品安全問題刻不容緩
                     
                    在資本的助推之下,喜茶和奈雪的茶陷入了飛速發展模式,也使品牌實現了最大化的溢價能力。然而在這種迅猛增長的情況下,企業若是疏于在質量內控體系、員工培訓體系,以及店內的管理體系等方面的管理,就會出現一定的問題。喜茶和奈雪的茶就是兩個很好的例子。
                     
                    而在食品安全問題頻現背后,所折射出的正是食品從業人員管理和監管的“漏洞”。在小編看來,質量與速度、擴張與員工培訓、產業的火爆與食品安全等矛盾已經成為中國餐飲行業的通病,也是嚴重制約整個中國餐飲行業進一步升級與創新的重要問題。食品安全是品牌不可逾越的一條紅線,若在此方面出現紕漏將會給企業形象和發展帶來一定影響。
                     
                    因此,餐飲品牌應結合當前食品安全頻發的現狀,不斷加強內部監管力度,建立標準體系并不斷完善,在從業人員綜合素質方面進一步提升,加大食品安全知識的培訓和宣傳。
                     

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